Avaliações de 1 estrela: Exemplo de respostas para comentários negativos

Responder a avaliações negativas, especialmente aquelas com classificação de 1 estrela, é uma parte importante do gerenciamento eficaz da reputação.

Ignorar uma avaliação de 1 estrela pode piorar muito uma situação ruim. Da mesma forma, responder de maneira excessivamente defensiva ou conflituosa pode exacerbar o problema e afetar negativamente seu SEO local. Felizmente, existem algumas diretrizes para ajudar você a responder de forma eficaz, além de ferramentas para simplificar o processo.

Por que é importante responder a avaliações negativas

Responder a avaliações de 1 estrela não é apenas uma questão de controle de danos; é uma oportunidade de mostrar como você lida com experiências negativas dos clientes. Respostas cuidadosamente elaboradas demonstram capacidade de resposta, cuidado e compromisso com a correção dos problemas.

O feedback negativo é uma oportunidade para você saber o que importa para seus clientes e como melhorar sua empresa. Uma avaliação de 1 estrela pode diminuir sua classificação geral, mas isso não precisa manchar sua reputação. Os clientes em potencial que lerem a avaliação de 1 estrela podem achar que a resposta que você deu dissipou as dúvidas deles.

Os usuários podem classificar as avaliações do Google da mais baixa para a mais alta. Alguns procurarão deficiências em sua empresa, mesmo que você tenha uma classificação média de 4,5+. Entretanto, uma resposta eficaz a uma avaliação de 1 estrela pode realmente melhorar sua reputação on-line. Mostrar um desejo ativo de resolver problemas gera confiança e mostra que sua empresa é humana. Isso prova que você sabe quando pedir desculpas e compensar um erro.

O Google tem confirmou que "mais avaliações e classificações positivas podem melhorar a classificação local de sua empresa". Responder incentiva as pessoas a deixar comentários e até mesmo a alterar um comentário negativo. Portanto, é razoável dizer que boas respostas ajudam você a se classificar melhor na pesquisa local.

Ajuda:  Se você não souber exatamente como responder, obtenha algumas dicas da ferramenta de escrita de IA da Semrush. Esse recurso útil faz parte do Gerenciamento de avaliações e torna muito mais fácil responder a avaliações de 1 estrela.

Como responder a uma avaliação negativa: O básico

As respostas às avaliações nas principais plataformas, como Google, Facebook e Tripadvisor, são públicas e podem ser lidas por outros clientes em potencial. Portanto, a primeira coisa a fazer quando você receber uma crítica negativa on-line é obter alguma perspectiva.  Nunca responda a uma crítica negativa assim que a receber, especialmente se ela fizer você se sentir irritado ou chateado.  

Como proprietário de uma empresa, é natural que você se emocione quando alguém está atacando seu meio de vida on-line. Mas não vale a pena arriscar ainda mais a sua reputação com uma resposta que só serve para o seu ego ferido.

É mais provável que você responda de forma defensiva e perca a oportunidade de apresentar sua empresa de forma positiva. Em vez disso, crie uma resposta que demonstre que a gerência ouve o feedback do cliente.

Se você realmente cometeu um erro, reconheça a reclamação do cliente e peça desculpas por ela.  As experiências negativas são um fato da vida e, às vezes, você precisa levantar as mãos e assumir a responsabilidade. Ofereça-se para resolver o problema ou corrigir a situação. Isso pode significar a substituição de um produto ou serviço por conta da casa. Expresse gratidão pelo feedback e garanta medidas para melhorar. Deixe claro que você leva todo o feedback a sério e o utiliza para o treinamento da equipe a fim de evitar incidentes semelhantes no futuro.

 

Não use sua resposta para promover sua empresa ou compartilhar as experiências positivas de outros clientes. Concentre-se na reclamação e faça com que ela seja sobre o cliente. Seja pessoal e dirija-se ao revisor pelo nome. Evite respostas padronizadas.

Se não houver detalhes suficientes na avaliação para que você possa escrever uma resposta significativa, peça mais informações ao avaliador. Embora você sempre deva responder às avaliações de 1 estrela, pode ser mais prático manter a conversa off-line.

Entre em contato com o cliente se você puder identificá-lo pelo nome de usuário. Se não for o caso, forneça informações de contato diretas para comunicação posterior. Se a avaliação for completamente irracional, você ainda deve responder. Novamente, reconheça a reclamação do cliente e que você lamenta como ele se sente. Não assuma a responsabilidade por nada que não seja culpa de sua empresa. Explique educadamente seu ponto de vista, mas não ataque pessoalmente o avaliador nem o envolva em uma discussão. Pode ser apropriado denunciar a avaliação se ela estiver em conflito com as políticas do Google (mais sobre isso abaixo).

Como responder a uma avaliação negativa do Google: Passo a passo 

Antes de poder responder a qualquer tipo de avaliação no Google, você precisa primeiro reivindicar seu perfil comercial do Google. Depois de fazer login, procure sua empresa na Pesquisa e clique nas avaliações no perfil ou em "Ler avaliações" no painel. Comece a digitar sua resposta na avaliação e publique-a quando você estiver satisfeito por ela estar pronta para ser vista pelo avaliador e pelo público.

Siga os links nas notificações por push ou nas notificações por e-mail para responder assim que novas avaliações forem recebidas. Ou você pode monitorar as avaliações no Google, no Facebook e em outras plataformas ao mesmo tempo com um gerenciador de avaliações como o Semrush.

Como denunciar uma avaliação de 1 estrela

Se a avaliação for contrária às políticas do Google, você poderá denunciá-la ao mecanismo de pesquisa e solicitar que ela seja removida. Podem ser comentários que difamem membros da equipe, usem linguagem abusiva ou não sejam de um cliente genuíno.

Primeiro, clique nos três pontos à direita da avaliação.

Em seguida, selecione "Revisão de relatório".

Forneça as informações solicitadas pelo Google; por exemplo, se você acha que a avaliação é "spam" ou um "conflito de interesses".

O Google entrará em contato com você com a decisão dentro de três dias úteis.

Exemplos de respostas a avaliações de 1 estrela

Seja respondendo no Google ou nas mídias sociais, há algumas respostas padrão que você pode adaptar para atender à reclamação. As respostas a avaliações negativas não são fáceis, mas esses exemplos de respostas a avaliações de 1 estrela devem ajudar você a manter o profissionalismo.

Reconhecimento e pedido de desculpas

"Lamentamos sinceramente saber da sua experiência. Seu feedback é importante para nós e pedimos desculpas por não termos atendido às suas expectativas. Entre em contato conosco para que possamos consertar as coisas."

Oferecer assistência ou resolução

"Gostaríamos muito de ter a oportunidade de corrigir isso. Você poderia, por gentileza, entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente? Temos o compromisso de atender prontamente às suas preocupações e encontrar uma solução."

Expressar gratidão pelo feedback

"Obrigado por compartilhar sua experiência conosco. Somos gratos pelo seu feedback e pretendemos aprender com ele para melhorar nossos serviços."

Melhoria promissora

"Sua experiência não reflete nossos padrões e estamos trabalhando diligentemente para evitar tais casos. A contribuição de vocês é inestimável, pois continuamos a trabalhar para melhorar nossos serviços."

Fornecimento de contato direto para resolução

"Gostaríamos de entrar em contato com você diretamente para entender melhor suas preocupações. Envie um e-mail ou ligue e nossa equipe dará prioridade ao seu problema."

Afirmar os valores da empresa

"A satisfação do cliente é nossa prioridade. Lamentamos que sua experiência não tenha atendido aos nossos padrões habituais. Fique tranquilo, estamos comprometidos em oferecer experiências melhores."

Oferecer um gesto de boa vontade

"Como pedido de desculpas, gostaríamos de oferecer [compensação ou desconto] pelo inconveniente causado. Sua satisfação é importante para nós e esperamos compensar você."

Convite a uma segunda chance

"Entendemos a sua decepção e gostaríamos de ter a chance de reconquistar a sua confiança. Ficaríamos gratos por outra oportunidade de atendê-lo melhor."

Acompanhamento personalizado

"Pessoalmente, quero pedir desculpas pelo inconveniente que você enfrentou. Vamos agendar uma ligação quando você quiser para discutirmos melhor o assunto e encontrarmos a melhor maneira de atender às suas preocupações."

Expressar empatia e compreensão

"Entendemos a frustração causada e nos solidarizamos genuinamente com a situação de vocês. Estamos aqui para ouvir e trabalhar juntos para encontrar uma solução que melhor se adapte a você."

Lembre-se de personalizar sua resposta de acordo com a situação específica e demonstre preocupação genuína com a experiência ruim do cliente.

Como a resposta ao feedback beneficia a geração de avaliações

A resposta positiva ao feedback negativo demonstra um atendimento proativo ao cliente e uma empresa que se envolve ativamente com seus clientes. Mas responder aos clientes não é apenas uma questão de boas maneiras - isso também pode aumentar o número de avaliações.

Um estudo realizado por Harvard Business Review descobriu que as empresas recebiam 12% mais avaliações de clientes quando enviavam respostas corteses. Além disso, uma análise das avaliações de hotéis do TripAdvisor revelou que as respostas provocaram um aumento de 0,12 nas classificações médias em uma escala de 1 a 5.

Quando os clientes veem o envolvimento proativo das empresas, isso gera confiança e os motiva a contribuir com suas próprias avaliações. Isso provavelmente ocorre porque está claro que alguém os ouvirá.